コロナ禍で広がる事業の非対面対応への取り組み＜ 2021.8.18 ＞

 　新型コロナウイルス（以下、新型コロナといいます）の感染拡大をきっかけに、感染予防のために外出自粛が促され、人と人の対面機会は減少しました。そのため、対面によるサービス提供を前提としていた企業は非対面対応が必要となり、オンラインを活用したサービスや、小売店舗におけるセルフレジ、ITを活用した非対面接客など、工夫を凝らした新たな取り組みを始めています。
　そこで、新型コロナをきっかけに非対面対応を始めた県内企業の取り組みをアンケート調査を通じて探りました。

約８割の企業が新型コロナ収束後も非対面対応を継続する意向

　新たに実施した非対面の対応手段や事業については、図表１のように、「営業や接客方法の見直し」が51.8％と最も多く、次いで「オンラインやリモート対応のサービス拡充」（36.8％）、「ホームページのリニューアル、機能拡充」（28.1％）などとなりました。新型コロナの感染予防のため、ビデオ会議ツールなどを用いて営業や接客に対応する企業や、既存サービスをオンラインやリモートでも対応可能にした企業が多くみられます。また、自社のホームページに会社や製品のPR動画を掲載するなど情報発信機能をリニューアルした企業も多くなっています。
こうした非対面対応を新型コロナ収束後も継続するかどうかについては、図表２のように、「継続する」が76.1％となっています。これは、商品やサービスの供給サイドが非対面対応にメリットを見いだしたためであると考えられます。主なメリットとしては、感染の心配がないことはもちろん、オンラインを活用することで地理的制約がなくなることや、機械に代替することによる人件費削減などが挙げられます。
　また一方で、供給サイドと同じように、需要サイドもそのメリットを見いだしたため、非対面ニーズはアフターコロナも拡大していくとの見方もあります。従って、今後も企業は非対面対応を広げていくと考えられます。

図表１　新たに始めた非対面の対応手段や事業

図表２　新型コロナ収束後の非対面対応の継続意向

 

今後も広がる非対面対応

　対面前提だったサービスは、工夫次第で非対面でも対応できることがこの1年で分かってきました。今後は、非対面対応の課題を抽出し、その対応策を検討することで、非対面対応を充実させ、満足度を高めていくことが必要となると考えられます。
 

 ＊経済月報2021年8月号のトピックスにより詳細な結果を掲載していますので、ぜひご覧ください。